Chapter 1　何謂顧客關係管理
Chapter 2　消費者行為
Chapter 3　建立顧客服務的理念
Chapter 4　顧客定位與消費價值
Chapter 5　和顧客進行溝通
Chapter 6　組織客服團隊
Chapter 7　顧客關係管理的授權
Chapter 8　顧客關係維繫與量化滿意度
Chapter 9　顧客忠誠度
Chapter 10　顧客抱怨與關係修復
Chapter 11　顧客關係管理與科技運用
Chapter 12　大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護
中英文索引