Ch 01企業道德倫理與法律議題
1.1企業社會責任
1.2商業道德守則
1.3消費權益議題

Ch 02顧客關係管理的內涵
2.1核心概念
2.2CRM執行的趨勢分析
2.3顧客關係管理之定義
2.4顧客關係管理之架構
2.5顧客生命週期理論
2.6顧客關係管理系統四大流程循環的過程
2.7顧客關係管理的施行步驟

Ch 03顧客關係行為
3.1關係行銷的定義
3.2關係行銷連結方式
3.3關係行銷層級
3.4產品關係行銷層級
3.5顧客關係行銷層級
3.6家庭關係行銷層級
3.7關係行銷的內涵
3.8利益關係
3.9社會關係
3.10全面性關係
3.11關係結合
3.12實施關係行銷的價值
3.13企業之關係類型
3.14企業對企業之關係行銷
3.15協力廠商關係

Ch 04顧客行銷策略
4.1關於顧客行銷
4.2行銷規劃及管理之概念
4.3策略規劃之意義
4.4策略規劃之程序
4.5企業之總體目標
4.6規劃、設計事業組合單位
4.7企業成長策略
4.8多角化策略(diversification strategy)
4.9成長策略總結
4.10高度動盪的行銷環境
4.11個體行銷環境
4.12總體行銷環境
4.13顧客市場－末端消費市場
4.14顧客市場－組織市場
4.15競爭者分析
4.16研究及選定目標市場
4.17差異化定位
4.18新產品開發策略
4.19新產品開發之過程
4.20新產品差異化策略
4.21探討產品生命週期之行銷策略
4.22市場角色之意義及類型
4.23不同市場角色之行銷策略
4.24全球化之市場拓展策略
4.25評估全球行銷環境
4.26決定是否進入國外市場

Ch 05顧客權益實施
5.1關於顧客權益
5.2顧客權益文獻探討
5.3顧客與權益的定義
5.4顧客權益面的考量因素
5.5顧客維持的觀點
5.6品牌權益與顧客權益
5.7品牌權益（顧客權益）
5.8價值權益（顧客價值）
5.9關係權益（顧客關係管理）
5.10顧客權益的衡量焦點
5.11顧客權益的利益
5.12顧客權益實施的六大步驟

Ch 06顧客價值創造
6.1價值創造
6.2顧客關係管理的競爭優勢
6.3直效行銷
6.4直效行銷之途徑
6.5顧客獲取部分
6.6行銷活動規劃
6.7行銷活動管理系統
6.8顧客開發
6.9銷售活動管理系統
6.10顧客服務部分
6.11服務事件管理系統
6.12顧客分析
6.13顧客知識管理
6.14顧客資料分析系統
6.15顧客利潤率分析
6.16顧客價值分析
6.17顧客價值創造建構企業價值網絡
6.18價值網絡管理
6.19價值網絡之開發
6.20價值網絡特性
6.21價值網絡演化

Ch 07顧客服務品質
7.1關於服務品質
7.2服務品質和顧客滿意度區別
7.3顧客購買意圖的形成
7.4顧客服務品質
7.5全企業品管觀念
7.6達到與需求一致的品質水準
7.7服務品質之內涵
7.8服務品質之定義
7.9服務業品質特性
7.10服務品質種類與元素
7.11服務品質的觀念性模式
7.12「PZB模式」觀念
7.13「服務品質觀念性模式」
7.14品質分類
7.15認知的服務品質
7.16顧客期望水準
7.17服務層次的需求
7.18關係品質
7.19其他服務品質的模式
7.20服務品質之衡量
7.21「SERVQUAL」量表構面
7.22提升服務品質的策略
7.23服務品質策略的訂定內涵
7.24Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略

Ch 08顧客滿意度
8.1顧客滿意度演變
8.2顧客滿意度之定義
8.3以範疇來探討顧客滿意
8.4以性質來探討顧客滿意
8.5顧客滿意度預期差距
8.6影響顧客決定性要素
8.7實際績效和預期績效
8.8顧客期望理論
8.9期望失驗理論
8.10對比理論(Contrast Theory)
8.11類化理論(Assimilation Theory)
8.12一般否定理論(Generalized Negativity Theory)
8.13類化－對比理論(Assimilation-Contrast Theory)
8.14對抗過程理論(Opponent Process Theory)
8.15適應理論(Adaptation Theory)
8.16顧客滿意度之決定因素
8.17顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.18顧客滿意之整體服務
8.19顧客滿意的前提
8.20顧客滿意四大要素
8.21顧客滿意衡量方式
8.22顧客滿意隱藏性構念(Latent Construct)
8.23顧客滿意度對企業的重要性

Ch 09顧客忠誠度
9.1顧客忠誠的氛圍
9.2顧客忠誠度的定義
9.3顧客忠誠度行為的類型
9.4顧客忠誠表現方式
9.5顧客忠誠度之衡量
9.6忠誠度的型態
9.7衡量忠誠度的角度
9.8顧客忠誠度發展階段
9.9反應忠誠度的落差
9.10顧客忠誠度特點

Ch 10顧客品牌關係
10.1關於顧客與品牌
10.2建構強勢品牌的困難
10.3由顧客創造品牌價值
10.4顧客（消費者）品牌關係之意涵
10.5賦予品牌生命象徵
10.6關係交換模式
10.7利益與關係價值
10.8關係型態
10.9建構品牌權益
10.10建構顧客認知品牌重點
10.11顧客（消費者）品牌關係建立策略
10.12建立強勢的顧客品牌關係
10.13建立顧客的偏好
10.14顧客與品牌關係的建立策略
10.15情感利益與品牌
10.16品牌識別體系
10.17品牌與顧客的關係
10.18品牌關係品質(BRQ)量表
10.19品牌關係之衡量
10.20品牌關係衡量量表之建立

Ch 11企業關係行銷
11.1企業關係行銷範疇
11.2企業關係行銷核心
11.3企業對企業(B to B)之關係行銷
11.4組織的外部關係
11.5供應商夥伴關係
11.6供應商與製造商之關係
11.7敵對關鍵因素
11.8企業夥伴關係的轉變
11.9資源依賴理論
11.10形式失調行為

Ch 12顧客抱怨處理
12.1顧客抱怨反應
12.2對客戶抱怨應有的態度
12.3顧客抱怨之型態
12.4顧客抱怨處理之方法
12.5顧客抱怨處理之應對
12.6顧客抱怨處理避免之辭令
12.7與顧客應對之關鍵點
12.8顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9顧客抱怨處理之禁忌

Ch 13顧客資料庫
13.1以行銷看待顧客資料庫
13.2資料庫行銷
13.3資料倉儲的規劃與建置的方式
13.4資料庫探勘法則
13.5資料庫探勘行銷
13.6資料庫行銷流程
13.7資料庫行銷策略之發展流程